Wie Airline-Fehlverhalten Passagiere um ihre Rückerstattung bringt
Dienstag, 1. September 2020
Bei Flugausfällen sollten Passagiere die Rückerstattung ihrer Ticketkosten eigentlich innerhalb von 7 Tagen erhalten. Nicht einmal 2% aller Airline halten sich an diese Regelung.
Im Sommer steigt die Zahl der Reisenden traditionell stark an. Aktuell sind etwa 6 von 10 Sitzen an Bord der Flugzeuge besetzt. Dieses Jahr werden Airlines jedoch, trotz gestiegener Buchungszahlen, mit einem Rückgang der Passagierzahlen um bis zu 80% verglichen mit letztem Jahr konfrontiert. Hinzu kommt, dass trotz der gestiegenen Zahl der angebotenen Flugrouten immer noch gut 51% aller Flüge in Europa aufgrund der Auswirkungen des Coronavirus ausfallen. Aufgrund einer erneuten Zunahme der Infektionen in verschiedenen europäischen Ländern werden täglich neue Reisebeschränkungen und andere Maßnahmen eingeführt, die das Reisen erschweren. Dies führt dazu, dass der Flugplan nach wie vor nicht zuverlässig ist.
Den meisten Fluggästen ist mittlerweile klar: Wenn ihr Flug ausfällt, haben sie ein Recht auf eine Rückerstattung ihrer Ticketkosten. Airlines müssen dieses Geld eigentlich innerhalb von 7 Tagen auszahlen, doch nur die wenigsten tun dies. Nach Angaben des auf Fluggastrechte-Spezialisten Flug-verspaetet.de zahlen nicht einmal 2% der Fluggesellschaften die Rückerstattung innerhalb des gesetzlichen Zeitrahmens, der in der EU-Fluggastrechteverordnung festgelegt ist. Stattdessen haben die meisten Airlines ihre eigenen Richtlinien festgelegt, was es für die Kunden schwierig macht, genau zu wissen, was sie erwartet, wenn sie versuchen, eine Rückerstattung oder einen Gutschein von einer Fluggesellschaft zu fordern.
Gutschein statt Rückerstattung
In den letzten Monaten wurde bereits viel über diese Taktik beichtet. Fluggesellschaften versuchen ihren Passagieren mit diversen Angeboten Gutscheine schmackhafter zu machen. Gutscheine sind besonders vorteilhaft für die Airline, da bei Annahme das Geld der Kunden vorerst bei der Fluggesellschaft bleibt. Das bedeutet, dass es vom Unternehmen weiterhin genutzt werden kann, um die herausfordernden Monate zu überbrücken, die die Coronakrise über die gesamte Branche gebracht hat. EasyJet bietet Kunden beispielsweise ein ganzes Sortiment an Extras an zwischen denen Passagiere wählen können, um ihre Reise mit EasyJet angenehmer gestalten zu können. Andere Airlines hingegen schwören auf zusätzliches Geld, welches bei der Buchung für neue Flüge eingelöst werden kann. So gibt es bei KLM und Air France zum Beispiel 15% zusätzlich auf die Erstattung der Ticketkosten. Dieser zusätzliche Betrag kann unter bestimmten Bedingungen bei Buchungen für zukünftige Flüge eingelöst werden.
“Passagiere sollten nicht vergessen, dass Gutscheine lediglich ein Angebot von Airlines sein dürfen. Fluggäste können nicht zur Annahme solcher Gutscheine gezwungen werden und können trotz dieses Angebots nach wie vor auf die Auszahlung einer monetären Rückerstattung der Ticketkosten bestehen”, erklärt Tom van Bokhoven, Gründer von Flug-verspaetet.de. Das ist besonders wichtig, da Gutscheine einen wesentlichen Nachteil für Passagiere mit sich bringen. In dieser ungewöhnlichen Zeit, in der eine große Anzahl von Menschen mit einer schwierigen finanziellen Situation konfrontiert wird, können Rückerstattungen viel wertvoller sein als das Angebot eines Gutscheins für einen Flug, der vom Kunden ohnehin bereits bezahlt wurde und der vielleicht irgendwann in der Zukunft durchgeführt wird.
Hinzu kommt, dass die meisten dieser Gutscheine nur für eine begrenzte Zeit gültig sind. Ein Großteil der Fluggesellschaften hat sich zwar bereit erklärt, den Passagieren nach Ablauf der Gültigkeitsdauer des Gutscheins eine Rückerstattung zu gewähren, es ist jedoch unklar, wie lange sie für die Auszahlung dieser Rückerstattungen benötigen werden. Passagiere, die Gutscheine akzeptieren, ohne die Absicht zu haben, sie zu benutzen, riskieren es, Jahre auf ihre Rückerstattung warten zu müssen.
Rückerstattung nur per Telefon
Besonders nutzerunfreundlich sind die Fluggesellschaften, welche ausschließlich Anfragen für Rückerstattungen bearbeiten, welche per Telefon getätigt wurden. Dies scheint ein besonderes Problem bei Fluggesellschaften zu sein, die der IAG (International Airlines Group) angehören. Bei Vueling und Iberia werden Passagiere gezwungen sich telefonisch an die Kundenservice-Hotline zu wenden, um eine Rückerstattung anzufragen.
Aufgrund der außergewöhnlich hohen Anzahl an Flugausfällen sowie aufgrund des reduzierten Personals bei den meisten Fluggesellschaften kann es dann zu enorm langen Wartezeiten kommen. Beide Unternehmen gehören, gemessen an den Flugbewegungen und den beförderten Passagieren, zu den zehn größten Fluggesellschaften Europas, was dazu führt, dass eine beträchtliche Anzahl von Kunden von dieser Praxis betroffen ist. Bei Iberia müssen selbst Gutscheine per Telefon angefragt werden, was bedeutet, dass die Airline ihren Kunden keinerlei einfache Option auf eine Rückerstattung in jedweder Form bietet. Die spanische Regierung will daher nun rechtliche Schritte gegen diverse Airlines, darunter auch Iberia, einleiten.
Auch bei British Airways können Rückerstattungen ausschließlich telefonisch angefragt werden. Medienberichten zufolge klagen Passagiere hier sogar, dass keine Mitarbeiter zu erreichen sind. Nach einiger Zeit in der Warteschleife wird den Kunden angeblich mitgeteilt, dass derzeit kein Mitarbeiter verfügbar sei und das Gespräch wird beendet.
Rückerstattung trotz gesetzlicher Verpflichtung nicht ausgezahlt
In den letzten Wochen und Monaten sind diverse europäische Airlines in die Kritik geraten, da sie trotz gesetzlicher Verpflichtung keine Rückerstattungen an Passagiere auszahlen. Und das zum Teil, obwohl diese auf der Website der Airlines angeboten werden. Erst kürzlich wies die deutsche Regierung Lufthansa zurecht, da die Fluggesellschaft trotz enormer staatlicher Förderung in Höhe von 9 Milliarden Euro, nach wie vor 1,24 Millionen Anträge von insgesamt 4,48 Millionen gestellten Anträgen auf Rückerstattung bearbeiten muss. Das deutsche Luftfahrtbundesamt hat daher Medienberichten zufolge bereits ein Ordnungswidrigkeitsverfahren gegen die Fluggesellschaft eingeleitet. “Die etwa 40.000 Beschwerden von Passagieren, welche ihre Rückerstattung nach wie vor nicht erhalten haben und uns um Hilfe gebeten haben zeigen, dass die meisten Fluggesellschaften die Rechte ihrer Fluggäste, trotz gesetzlicher Verpflichtung, weiterhin ignorieren”, so Tom van Bokhoven.
Auch Ryanair scheint Probleme mit den Auszahlungen an Kunden zu haben. Obwohl auf der Website behauptet wird, dass Ende Juli die meisten Anträge auf Rückerstattung, welche bis Ende Juni eingingen, bereits ausbezahlt wurden, beschweren sich weiterhin zahlreiche Passagiere, dass sie noch immer auf ihr Geld warten. Einem Statement der Airline zufolge hätten sich Websites von Drittanbietern als Kunden der Airline ausgegeben. Zum Teil wurde die Rückerstattung dann bereits an diese Websites ausgezahlt. Ryanair fordert ihre Kunden nun dazu auf, die Rückerstattung von den Betreibern dieser Websites zu verlangen. Die Airline sieht sich für diese Fälle nicht verantwortlich und macht es ihren Kunden dadurch noch schwerer, ihre Rechte durchzusetzen.
Wie kann Flug-verspaetet.de bei einem Flugausfall helfen?
Ihr Flug wurde annulliert? Wir helfen Ihnen gerne dabei, Ihre Rechte bei der Airline durchzusetzen. Dabei arbeitet Flug-Verspaetet.de nach dem Motto "Kein Erfolg, keine Kosten". Das bedeutet, dass wir nur im Erfolgsfall eine Provision von 25% (zzgl. MwSt.) auf den durchgesetzten Betrag erheben - ansonsten ist der Service für Sie kostenlos! Mit Hilfe unseres Erstattungsrechners können Sie in nur wenigen Minuten kostenlos und unverbindlich erfahren, ob Ihnen eine Rückerstattung der Ticketkosten zusteht. Ein Anspruch auf Rückerstattung besteht bis zu drei Jahre nach dem Flug: